Vi befinder os i en spændende tid for bankerne og deres kunder. Den digitale udvikling har for alvor taget fat i branchen og dermed måden, vi alle arbejder på. Denne udvikling arbejder vi hver dag med hos Crediwire, og derfor faldt det os helt naturligt, at vi skulle skrive Danmarks største rapport om digitalisering af bankerne: Banken som sparringspartner. 

Her skal du møde nogle af de spændende bankaktører i Danmark og høre deres perspektiv på den digitale udvikling i branchen, hvordan aktørerne udnytter digitaliseringen, hvad de drømmer om i deres arbejde og ikke mindst et forsigtigt bud på, hvordan fremtiden ser ud. Derudover byder rapporten også på gode råd til dig, der ønsker at arbejde bedst muligt med digitaliseringen. 

I rapporten kan du blandt andet møde Jacob Faber fra Lunar og Ulrik Nødgaard, CEO af Finans Danmark. Derudover skal du møde spændende aktører fra Copenhagen Fintech Lab, Nordea, Danske Bank, Sparekassen Kronjylland og Sydbank. 

Dette indlæg er et uddrag fra rapporten, Banken som sparringspartner. Du kan downloade resten af rapporten og få alle de spændende perspektiver. I dette uddrag skal du møde Bent Dalager, der er Partner & Nordic Head of NewTech ved KPMG.

Tech, banker og effektiv ledelse

Med en baggrund inden for computervidenskab og kunstig intelligens og en stilling som Partner & Nordic Head of NewTech ved KPMG, ved Bent Dalager hvad der rører sig inden for teknologi og digitaliseringen.

I en snak med Bent talte vi blandt andet om, hvordan tech paradoksalt nok, kan være med til at tage os tilbage til de gode gamle bankdage inden kassetænkning og gut-feeling-regler og hvordan traditionelle banker sagtens stadig kan være relevante. Og så talte vi også lidt om effektiv ledelse.

Data giver bedre individuelle muligheder

Ifølge Bent har data og adgangen til data fuldstændig ændret måden, vi lever og arbejder på. Der er store fordele i at være 100% drevet af data, men alligevel er det de færreste banker, der er fuldkommen datadrevne. 

– Det lader til, at den måde bankerne arbejder med data på i dag, er ud fra, hvad de regner med, deres gennemsnitlige kunde ønsker. Problemet med det er bare, at der er ikke nogen gennemsnitlig kunde, og der er slet ikke flere af dem. Kunder er grundlæggende forskellige og har forskellige behov på forskellige tidspunkter, forklarer Bent og uddyber:

– Det at være datadreven betyder, at din organisation og dine løsninger er 100% funderet i, og drevet af, data. I det tilfælde betyder det, at du kan servicere dine kunder bedre ved faktisk at behandle dem som individuelle kunder med individuelle behov. Data kan skabe en situation, hvor vi kan hjælpe de enkelte kunder på en meget mere personlig måde fordi, data hjælper os med at holde styr på deres behov, når de opstår. Det kan også hjælpe os med at koble de behov til eksempelvis de finansielle produkter, som bankerne kan sælge til deres kunder. 

En 100% datadrevet bank baseret på machine learning vil nok kunne tage os tilbage til ‘old banking’ og en situation, hvor vi rent faktisk er tæt på kunden og samtidig forstår at bruge den situation til at hjælpe kunden bedst muligt. Som bankrådgiver har man fået mange flere kunder. Det er umuligt at være tæt på dem alle sammen, det er præcis derfor, tech, data og digitalisering er så vigtig.”

Din bankrådgiver kunne være et device

På trods af at bankerne ikke er datadrevne endnu, mener Bent, at det er den vej, de skal. 

– Og vi kan jo tænke tanken endnu længere. Der er en spændende udvikling inden for voice tech, så hvorfor skulle vi ikke bygge oven på tanken om en 100% datadrevet bank og en bankrådgiver lavet i plastik med en mikrofon og en højtaler? siger Bent og fortsætter:

– Jeg kan sagtens forestille mig, at jeg har min bankrådgiver stående på mit bord, og jeg kan tale til hende, mens jeg laver mad. Jeg kan sagtens forestille mig, at den digitale bankrådgiver kan hjælpe mig med spørgsmål som:
Hvor mange penge står der på min budgetkonto? Flyt 10.000 kroner fra den konto til den konto. Et scenarie kunne også være: “God aften Bent. Jeg kan se, at den aktie, du har kigget på den seneste uge har en god udvikling - skal jeg købe for 15.000 kr. til dig?"

– Det er en helt anden oplevelse end at udfylde og afkrydse utallige dokumenter, sende dem ind og få en person i røret, der alligevel ikke har haft tid til at læse dine ting igennem og ikke ved, hvad der optager dig lige nu. 

Datadeling og negative konsekvenser

Men at fokusere på og arbejde med data fra bankens side er nemmere sagt end gjort. Der er nemlig en udfordring i, at ikke alle kunder er fornøjede ved tanken om at dele deres data. For hvad bliver den brugt til? Nogle kunder har historisk haft en tendens til at tro, at det er negativt at dele data med banken.

– Der ligger en væsentlig opgave i, at banken skal kommunikere med deres kunder og forklare, at datadeling er med til at gøre bankoplevelsen langt bedre for kunden. Præcis som Netflix og Nemlig.com kan skabe skræddersyede oplevelser, der er 100% tilpasset til den individuelle kunde baseret på data. Der er de færreste, der vil sige, at de synes, det er besværligt eller skræmmende at bruge Netflix. Bankerne kan også skabe den unikke oplevelse gennem data, forklarer Bent og fortsætter: 

– Mange kunder sidder tilbage med en oplevelse af, at de bliver straffet, hvis de deler data med deres bank. Det er helt forkert, for jo mere du deler, jo bedre en oplevelse bør din bank kunne give dig med skræddersyede løsninger, der passer til dig og dine behov. I yderste konsekvens vil det betyde, at du som kunde har bedre vilkår for at lykkes og bygge en stærk virksomhed. Det er du interesseret i, men det er din bank i allerhøjeste grad også.

Det er en væsentlig pointe, at den teknologiske og digitale udvikling er ikke enkeltstående for banker. Hospitaler, teleselskaber og alverdens andre brancher er i samme proces og skal i disse dage lære, hvordan de bruger data som en fordel for deres kunder, og kunderne skal forstå, at det også er i deres interesse at dele data.

Effektiv ledelse

Hvordan får man overbevist kunderne om at dele deres data og agere på den mest hensigtsmæssige måde, der er til fordel for alle parter? Bents bud er:

– Det er vigtigt, at bankerne kommunikerer og viser vejen gennem handlinger. Fuldstændig som det er tilfældet med effektiv ledelse. Vi kan sige det samme nok så mange gange uden at medarbejderne forstår, hvad det er, at ledelsen egentlig vil. Viser lederen derimod i sine handlinger, hvad lederen mener gennem sine handlinger, er det meget lettere for medarbejderne at forstå. Så der skal ikke blot tales, men handles.

– For bankerne handler det om at skabe en følelse hos kunderne: “hvad gør andre folk som mig?” - “OK, så gør jeg også det”. Bankerne skal vise virksomhederne, hvordan andre gør, så mulighederne og fordele bliver helt konkrete og altså ikke blot en historie, banken binder dig på ærmet for at tjene flere penge på dig. Virksomhedsejere skal dele data med banken for at slippe for besværet og få bedre rådgivning løbende, og når behovet opstår. På den måde kan banken formå altid at være en relevant sparringspartner for kunderne. Bankerne skal være til rådighed og være klar med løsninger og skabe muligheder for deres kunder, der er individualiserede og baseret på data, forklarer Bent. 

Innovation kommer ikke kun udefra

Bent fortæller om konceptet two speed economy, der grundlæggende handler om, hvordan en del af en industri kan udvikle sige hurtigt, mens en anden del af samme industri udvikler sig langsomt. En af præmisserne er, at man skal fokusere på sin kerneforretning samtidig med, at man konstant har fingeren på pulsen og udvikler sig. At man tør søsætte spændende projekter med potentiale baseret på data og de behov, man kan identificere hos kunderne.

– Jeg er sikker på, at virksomheder som Blockbuster gerne ville have været opmærksom på at holde sig opdateret på udviklingen i markedet, inden streaming blev mainstream, tilføjer Bent. 

Bankerne er under en voldsom regulering. En regulering, som er en delvis konsekvens af finanskrisen og flere bankskandaler. Faktum er, at reguleringen bremser bankernes mulighed for udvikling af det digitale kundeforhold.

– Vi ser en stor vækst i antallet og kvaliteten af fintechs. Det er vigtigt for bankerne at sætte gang i projekter med potentiale. Også selvom det er små projekter, der kun er en del af den samlede løsning. Det er en måde, hvorpå bankerne kan bruge udviklingen uden for banken til stadig at skabe udvikling og innovation inde i banken. Det handler om at komme i gang. Få lavet, implementeret og testet løsningerne. Så kan vi altid binde løsningerne sammen på et senere tidspunkt, hvis det giver mening. Jeg tror, at bankerne skal lade være med at bygge hele elefanten på en gang - start med at bygge foden, så benet, sidenhen halen og så fremdeles, siger Bent og fortsætter:

– Før i tiden var det umuligt rent teknisk, men i dag muliggør brug af microservices, API’er og så videre, at det kan fungere.

Tre gode råd fra Bent Dalager

1. Etablér en strategi om at blive data- og AI-drevet, så de operationelle processer og -beslutninger bliver drevet af AI, mens medarbejderne assisteres af AI ud mod kunderne. 

2. Behandl ikke kunderne ens. Spørg ikke om, hvad kunderne vil have. ”Kunden” findes ikke. Derimod findes der en række kundesegmenter, hvis behov er forskellige. Eksempelvis vil nogle have personlig kontakt og andre helst ikke. Nogle ønsker ikke deres data anvendt, og andre ikke blot ønsker det, men bliver i stedet utilfredse, når banken ikke anvender sin dataviden. Adfærdssegmenterne findes ved hjælp af data science, ikke ved blot at dele kunderne op efter eksempelvis aktiver og lønsomhed. 

3. Uddan hele banken - og glem særligt ikke legal, compliance og mellemledere - i hvad det vil sige at være datadrevet og ændre processerne til at basere sig på AI efterhånden. Det er svært at se de nye muligheder uden kendskab til de nye teknologier og dataetik.

Hvis du har lyst til at dykke endnu mere ned i, hvad digitaliseringen betyder for banken, kan du downloade Danmarks største rapport om emnet, Banken som sparringspartner.

_________________________________________________________________________________________

Crediwire er en platform for finansiel optimering for virksomheder og deres rådgivere. Med Crediwire kan du spare tid på de tidskrævende, førhen manuelle, opgaver og langsommeligt papirarbejde og i stedet frigive tid til din forretning. 

Gør som mange andre virksomheder og tilmeld dig Crediwire i dag.