I vores nyeste rapport, Banken som sparringspartner, stiller vi skarpt på, hvad digitaliseringen betyder for bankerne. Her giver en række store aktører fra bankbranchen deres perspektiv på fremtiden, hvordan de skal følge med i udviklingen. Derudover byder rapporten også på gode råd til dig, der ønsker at arbejde bedst muligt med digitaliseringen. Dette interview er et uddrag fra Banken som sparringspartner. Vil du have adgang til alle de skarpe perspektiver, kan du downloade resten af Danmarks største rapport om bankerne.

– Vi vil jo egentlig alle sammen gerne have mere tid, siger Helene Bløcher.

Helene Bløcher er COO hos Nordea Business Banking og har 12 års erfaring fra Nordea. I det følgende fortæller Helene Bløcher, hvordan digitaliseringen er med til at skabe mere tid, og hvordan det er hårdt arbejde at investere i, og omfavne, udviklingen. 

Et kundeforhold i forandring

Helt centralt i bankbranchen er kundeforholdet, der er påvirket af digitaliseringen.

– Jeg mener egentlig ikke, at vores forhold til kunderne har ændret sig. Det er stadig en central del af Nordea, at vi er tæt på vores kunder, siger Helene Bløcher. 

På trods af at Helene Bløcher ikke har mærket en forskel på tætheden i kundeforholdet, er der sket en udvikling. Coronakrisen har været med til at accelerere denne.

– I dag betyder ‘tæt på kunden’, at vi har et personligt forhold, at vi kan ringe til hinanden og før corona, mødes i den lokale filial. Det kommer til at ændre sig. Den digitale udvikling skaber mulighed for større gennemsigtighed og datadeling. Det gør, at vi kan optimere den måde, vi tidligere har arbejdet på og gøre noget, vi i forvejen gør - bare lettere, siger Helene Bløcher. 

Ifølge Helene Bløcher vil udviklingen i kundeforholdet være positiv af mange grunde.

– Eksempelvis kan deling af relevant data mellem rådgiver og kunde ske automatisk. Det vil lette en masse, manuelle, processer og skabe et markant bedre samarbejde, bank og kunde imellem. Jo mere vi ved om vores kunder, des bedre kan vi hjælpe dem, når de har brug for det, siger Helene Bløcher.  

Udviklingen er en hård prioritering

Men digitaliseringen er meget mere end optimering af forholdet mellem bank og kunde. Det at drive en bank har ændret sig markant, og reguleringen er de seneste år intensiveret markant.

Helene Bløcher tilføjer:
– Ja, man kan sige, at det er paradoksalt, at vi ikke er i mål med digitaliseringen af kundeforholdet endnu, når nu vi er enige om, hvor vigtigt det er. Vi bliver konstant åndet i nakken af IBC. Regulering og compliance fylder mere end nogensinde før for bankerne.

Derfor kræver udviklingen en hård prioritering fra bankernes side.

– Hvis ikke vi lever op til de internationale krav, kan vi ikke drive bank, og så kan vi ikke hjælpe vores kunder. Derfor er det en naturlig prioritering, at vi skal have styr på fundamentet først, inden vi fuldt kan fokusere på digitaliseringen af kundeforholdet. Men når vi har styr på de nye grundlæggende processer i forhold til international regulering og compliance, er vi 100% gearet til at trykke på digitaliseringsknappen, fortæller Helene Bløcher og fortsætter: 

– Jeg forudser, at mange vil blive overraskede over den fart en traditionel supertanker af en bank, som Nordea vil være i stand til at vise, så snart vi kommer i gang.

Der er brug for investering

På den måde mener Helene Bløcher også, at der i dag bliver stillet urimelige krav fra markedet til, hvordan en bank skal drives. 

– I transformationen er der brug for investering. Det er helt naturligt, og det er situationen i mange andre brancher, men ikke i vores. Vi befinder os i et marked, der forventer, at man som bank leverer høje resultater altid. Man burde lukke ned i seks måneder få hele digitaliseringen gjort klar, og så kunne vi trykke på knappen. Det er selvfølgelig sagt lidt i sjov, men der er også alvor i det, for vi ved allesammen godt, at fremtiden er digital. Jo bedre vi kan arbejde med data, jo bedre kan vi hjælpe vores kunder til at skabe en stærkere forretning. Det er i sidste ende det, vi som bank lever af, siger Helene Bløcher. 

Digitalisering og handling?

– Digitalisering er et ord, der efter min mening næsten er ved at være brugt for meget. Hvad betyder det, når man siger digitalisering? Er det bare en diskurs? Er det mulighederne? Eller er det et konkret ønske om at skabe en organisation, der er bygget på data? Så vi på den måde faktisk har mulighed for at komme tilbage til en situation, hvor vi helt reelt er tætte på vores kunder på en ny måde, hvor vi kan give dem de bedste finansielle oplevelser, fordi vi kender og forstår deres behov? spørger Helene Bløcher. 

Kig på dem der gør det godt

Skal man effektivt i gang med at udnytte digitaliseringens muligheder, giver det mening at kigge rundt i markedet og drage inspiration fra de virksomheder, der gør det godt. Et eksempel er Amazon, og hvordan de bruger data til at optimere kundeoplevelsen.

– De ved det meste om deres kunder. De ved, hvad kunderne har købt før og hvornår, så Amazon kan fortælle dem om produkter, de måske ikke kendte, men som er relevante for dem baseret på deres tidligere køb. De kan også fortælle kunderne hvornår, det er tid til at købe nyt. De ved, hvilke bøger kunderne læser og kan foreslå nye spændende emner. En tilgang som går helt tæt på kunden for at forbedre oplevelsen, og som kun fungerer, hvis den er 100% digital, forklarer Helene Bløcher og fortsætter:

– Jeg kan sagtens se hvordan, vi, som bank, kan give vores kunder bedre oplevelser. At det er muligt at automatisere processer. Jeg glæder mig til den dag, hvor vi er truly digital og kan tilbyde finansielle produkter i realtid. Jeg glæder mig til, at vi kan arbejde med forecast og fortælle vores kunder, at om seks måneder får de en udfordring med deres cashflow på grund af lager, og at vi allerede nu skal kigge på, hvordan vi løser det, så vi er forberedt og klar, når det egentlig sker. Jeg er slet ikke i tvivl om, at vi kan levere langt bedre finansielle oplevelser, og jeg glæder mig til, at vi kan sætte handling bag alle de flotte ord. Vi er heldigvis godt i gang.

Fra hovedkontor til frontline

Når man taler om vellykket digitalisering i bankbranchen, har Helene Bløcher en væsentlig pointe. At udviklingen kun lykkes, hvis udviklingen starter, og formår at skabe adoption, hos frontlinen.

– Vores dygtige rådgivere er vores vigtigste ressourcer. Vi skal have alle vores dygtige medarbejdere i vores lokale afdelinger til at forstå og være med til at drive en mere databaseret udvikling og dialog med vores kunder, siger Helene Bløcher og fortsætter: 

– Vi kan tænke rigtig mange flotte tanker på hovedkontoret, og vi kan se de spændende perspektiver lidt fra oven, men det væsentlige er, at det fungerer i frontlinjen. Hos Nordea arbejder vi benhårdt på at sikre implementeringen der, hvor forandringen skal ske. Det er lokalt, og det er i forholdet mellem rådgiver og kunde.

– Det er er ikke en overflødighedsdiskurs, det er en forandringsdiskurs. Vi er dybt afhængige af vores dygtige frontline.

Get your house in order

Ifølge Helene Bløcher er en væsentlig pointe, at vi alle har tilfælles, at vi gerne vil have mere tid. 

Her spiller digitaliseringen en væsentlig rolle, fordi den netop kan hjælpe med at frigive mere tid. Vi er alle sammen opmærksomme på den digitale udvikling, ligesom at vi er med på, at det skaber nye udfordringer og nye muligheder. Hvordan vi vælger at gribe de muligheder beror på en hardcore prioritering, der til dels er dikteret af ydre forhold:

– Jeg tror på, at det handler om at get your house in order. Få styr på de ting du selv kan kontrollere. For os i Nordea betyder det, at vi arbejder benhårdt med reguleringen. At få ryddet op i alle vores eksisterende digitale systemer. At skabe de bedste muligheder for vores frontline, Og at skabe bedre finansielle oplevelser for vores kunder, siger Helene Bløcher endeligt. 

_____________________________________________________________________________________________ 

Crediwire er en platform for finansiel optimering for virksomheder og deres rådgivere. Med Crediwire kan du spare tid på de tidskrævende, førhen manuelle, opgaver og langsommeligt papirarbejde og i stedet frigive tid til din forretning.  

Gør som mange andre virksomheder og tilmeld dig Crediwire i dag.