I vores nyeste rapport, Banken som sparringspartner, stiller vi skarpt på, hvad digitaliseringen betyder for bankerne. Her giver en række store aktører fra bankbranchen deres perspektiv på fremtiden, hvordan de skal følge med i udviklingen. Derudover byder rapporten også på gode råd til dig, der ønsker at arbejde bedst muligt med digitaliseringen. Dette interview er et uddrag fra Banken som sparringspartner. Vil du have adgang til alle de skarpe perspektiver, kan du downloade resten af Danmarks største rapport om bankerne.

Udviklingen for banker har aldrig gået hurtigere, end den gør nu. Det bekræfter virksomheder som Lunar, der nok er Danmarks mest kendte udfordrerbank. Lunar har de seneste år skabt en stærk position i det danske marked, og i 2020 introducerede virksomheden deres business banking med Jacob Faber ved roret. Jacob Faber har 20 års erfaring fra Nordea og den traditionelle bankverden og har nu aktivt taget springet ind i, hvad man kan kalde en moderne bank.

I det følgende tager vi pulsen på banken, dens roller, udviklingen i markedet og ikke mindst potentialet for begrebet bank. 

Alt er digitalt

Det er interessant, at præmissen grundlæggende er den samme for alle banker, neo eller traditionelle. Det handler om at være tæt på kunderne. Men forskellen ligger i, hvordan man som bank vælger at være tæt på sine kunder.

– Det er fortolkningen af dette, der bliver interessant for, hvordan man vælger at være tæt på sine kunder, og hvem kunderne er, siger Jacob Faber.

– Vores kunder forventer, at alt er digitalt, alt foregår på mobilen, og alt er tilgængeligt altid. Det er sådan, de lever deres liv. Derfor er det de krav om digitalisering og tilgængelighed, de stiller til deres omgivelser og de services, de benytter, forklarer Jacob Faber. 

– Det er utroligt vigtig at forstå, og vise, at vi som bank eller service har samme forretningsmodel som vores kunder. Hurtig reaktionsevne, time to market, feedback og tydelig forbedring, siger Jacob Faber og fortsætter:

– Det er grundlæggende, at kunder hellere vil arbejde sammen med nogen, der ser verden på samme måde som dem selv. Hvis vi som bank har en mere traditionel holdning og ikke kan se verden fra vores kunders perspektiv, bliver det en ond spiral uden tillid og derfor også uden loyalitet.

– Vender vi billedet om og bliver den partner, der forstår vores kunder og viser, at vi arbejder på samme måde som dem, bliver der skabt tillid og forståelse. Det er et rigtigt godt fundament at bygge på for os som bank, konkluderer Jacob Faber. 

Flere møder eller flere digitale touch points?

I forhold til hvordan bankerne fortolker det at være tæt på deres kunder, er det tydeligt, at Lunar har en skarpt defineret tilgang til, hvordan de vælger at være tæt på deres kunder. 

– Vores kunder er altid på digitalt, så hvor traditionelle banker definerer tæt på kunderne gennem flere møder og mere dialog, definerer vi det som digitale touchpoints. Hvor aktive er vores kunder, siger Jacob Faber og illustrerer: 

– Gennem data ved vi alt om vores kunder. Vi kender deres behov, og vi kan matche det med spændende løsninger. Der er ingen udfordringer i at bruge data til at gøre en oplevelse bedre for dem, der afgiver data. Problemet med data opstår primært, når ikke det er tydeligt for den, der afgiver data, hvad han eller hun får igen.

– Vi kan reagere fra sekund til sekund og være med, hvor vores kunder er i realtid. Vores kunder har adgang til alle services gennem vores app 24 timer i døgnet. Det er tæthed for os, og det er sådan, vi regner med at vinde, siger Jacob Faber. 

Vigtigheden af partnerskaber

Men det er ikke kun fortolkningen af kundetæthed og den digitale tilgang, hvor Lunar som udfordrerbank adskiller sig fra de traditionelle banker.

– Vi er struktureret markant anderledes end traditionelle banker. Vi er 40% bank og 60% partnerskaber. Det er en helt ny måde at arbejde på, og det er naturligvis kun muligt, fordi kunderne efterspørger det. Før købte man hele pakken et sted. I dag har man flere konti i flere banker, man køber sin forsikring til det ene et sted, og til det andet et andet sted - hvorfor? Fordi man kan, og fordi at det giver mening for vores kunder at købe de services, de har brug for, så de er skræddersyede til deres behov, forklarer Jacob Faber.

Lunar samarbejder både med bæredygtighedsorganisationer, forsikringer, Astralis, et professionelt dansk Counter Strike-hold, og det understreger vigtigheden af alsidige samarbejder.

– Det bliver identitetsskabende at være kunde hos Lunar. Vi ved, at vores kunder, har brug for formål. Uden formål, igen interesse. Vores kunder køber sig ind i produkter og virksomheder, som de identificerer sig selv med, og som de anser som gode virksomheder, forklarer Jacob Faber og illustrerer med et eksempel: 

– Vores samarbejde med Project Blue taler direkte ind i, at Lunar skal være identitetsskabende for vores kunder. Project Blue et projekt, der arbejder på at fjerne plastik fra havene. Hver gang kunderne bruger deres Lunar kort, er de med til at fjerne plastik. Vores målgruppe går op i bæredygtighed, og på den måde er det en win-win, at vi kan være med til at støtte vores målgruppes kernesager, og at de på den måde kan identificere sig med deres valg af bank. Derfor tilbyder vi heller ikke plastikkort.

Et opgør med en forældet model

Jacob Faber kan være bekymret for de traditionelle banker og deres forretningsmodel. De tjener 80% af deres penge på 20% af deres kunder. Hvad sker der, når de 20% af kunderne vælger at tage deres forretning et andet sted hen eller går på pension? 

– Lunar er en digital bank. Vi er anderledes, og vores udgangspunkt er ikke fysiske filialer. Vores udgangspunkt er digitalt. Vi ved hvordan, man fortæller historier, og hvordan man skaber tryghed og forståelse i en digital sammenhæng. Vi forstår data, og vi forstår, at vi skal skabe værdi til gengæld for den data, vi har adgang til, fortæller Jacob Faber og fortsætter: 

– Vi sælger ikke data. Det er en forældet tankegang. Vi måler på alt, og i realtid kan vi hjælpe kunderne med deres behov uanset, om det handler om bank, forsikring, pension, oplevelser eller andet. Når vi er bygget op på den måde, er det fordi, at vi har set, at verden har forandret sig. Hvis vi bygger vores forretning som en traditionel bank, så er vi sårbare over for udviklingen. Det ville være tåbeligt, når nu vi har accepteret, at udviklingen foregår hurtigere end nogensinde før. Derfor minimerer vi risici ved at fokusere på partnerskaber. Hvis vi kan arbejde sammen med alle de nye smarte løsninger, er det meget mere sandsynligt, at vi kommer til at vækste sammen med partnere, end at det modsatte er tilfældet.

‍____________________________________________________________________________________

‍Crediwire er en platform for finansiel optimering for virksomheder og deres rådgivere. Med Crediwire kan du spare tid på de tidskrævende, førhen manuelle, opgaver og langsommeligt papirarbejde og i stedet frigive tid til din forretning. 

Gør som mange andre virksomheder og tilmeld dig Crediwire i dag.