Rådgivning bygger på tillid

Behovet for rådgivning varierer fra kunde til kunde, og betydningen af rådgivning varierer fra bogholderi til bogholderi. Vi spurgte Malin Malmström fra svenske Stilog, hvordan de arbejder rådgivende med deres kunder, og hvad rådgivning betyder for dem:

- Mange af mine kunder har jeg arbejdet med fra dag ét. Og når man får nye virksomhedsledere fra dag ét, opstår der naturligt mange spørgsmål om, hvordan man starter sin virksomhed, hvordan det fungerer skat, hvordan man håndterer bogføringen, men også hvilken bil man skal have i virksomheden, og om man har råd til det. Derfor tror jeg, at rådgivning opstår i takt med at tilliden opbygges.. Jeg synes også, at det er sjovt med rådgivning, især når kunderne bliver tilfredse og ønsker at komme til mig i stedet for at gå til andre for at få hjælp, siger Malin og fortsætter:

- Det er også svært at få hjælp fra nogen, der ikke kender virksomheden. Der er en bred vifte af behov for, hvilken type rådgivning iværksætteren har brug for. Nogle har brug for kvalificeret rådgivning og skatterådgivning, mens de fleste kun har brug for enklere tips som "Hvorfor får jeg dårlige resultater?" hvor svaret kan være så simpelt som "Stop med at handle så meget” 

- Rådgivning ikke er årsagen til, at kunder opsøger os. De opsøger os for at få hjælp til bogføring, men bliver, fordi de får mere hjælp end bare bogføring.

‍Selvom rådgivning ofte kommer naturligt for Malin ved at opbygge tillid, er der mange virksomhedsledere, der ikke aktivt efterspørger rådgivning. Som Malin nævnte, søger iværksætteren først og fremmest bogholderiet med tanken om at få hjælp til bogføring uden at være klar over, at de også kan få hjælp til mere dybtgående spørgsmål. Derfor bliver det revisorens ansvar at indlede dialogen om rådgivning.

- Jeg siger, at de altid kan spørge mig, hvis de har nogle tanker eller har brug for hjælp til noget, for det kan jeg måske hjælpe med. Mange gange forstår de ikke i starten, at der er mere end bogføring at få hjælp til. Nogle kunder har tidligere fået hjælp eksternt fra virksomheder, der arbejder med f.eks. organisationsudvikling. Jeg plejer at spørge, om de får den hjælp, de har brug for, og hvis de ikke gør det, tilbyder jeg dem min hjælp, fordi jeg kan. Ofte får man reaktionen "Ja, det tænkte jeg ikke på," fortæller Malin.

Men betydningen af rådgivning er ikke kun svær for kunderne at forstå; det kan også være svært for revisoren at vide, hvordan man skal strukturere tilbuddet om rådgivning. Hvis det ikke er klart for revisoren, er det ikke så mærkeligt, at det er uklart for kunden. Rollen som rådgiver er ustruktureret, da det helt afhænger af, hvad kunden har brug for af hjælp og hvor ofte.

- Det er svært at strukturere den rådgivende rolle, og det er svært at fakturere den tid, der bruges på det. Jeg får flere opkald hver dag, hvor vi taler om virksomheden og organisationen og hvad kunden tænker fremad for virksomheden. De kan ringe om alt, "jeg skal skilles, hvordan skal jeg tænke med virksomheden?". Derfor kommer kunderne med mange forskellige typer tanker og spørgsmål, der gør, at den rådgivende rolle slet ikke er struktureret, siger Malin og fortsætter:

- Hos Stilog indgår rådgivning i en pakkeløsning. Vi opretter en løsning for hver opgave, der kommer ind, og rådgivningen er en del af kontrakten. Vi har nogle kunder, der håndterer deres bogføring internt og kun ønsker rådgivning. I disse tilfælde hjælper vi med årsregnskab og afstemninger, og de har mulighed for at ringe løbende i løbet af året for at stille spørgsmål.

- Vi har løbende timetakst, hvor de betaler for den tid, de bruger. Jeg får ofte spørgsmålet "hvor lang tid tager dette?". Bogføringen tager 3 timer om måneden, og så afhænger det helt af, hvor meget kunden ringer. Kunden udtrykker ofte, at de ikke vil have så mange spørgsmål, men derefter bruger de omtrent lige så meget tid på at ringe og stille spørgsmål, som bogføringen tager. De får også flere spørgsmål, når de får svar. Hvis jeg siger til en af mine kunder, at halvdelen af deres timer er rådgivning, ville de blive overraskede, fortæller Malin.

‍Læser mine kunder overhovedet de rapporter jeg sender?

Selvom nogle bogholderier aktivt forsøger at starte en dialog om rådgivning, giver kunderne ofte udtryk for, at det er nok med f.eks. en resultat- og balanceoversigt, og mere end det er overflødigt. Men spørgsmålet er, om de overhovedet læser de rapporter, der sendes?

- Det er vigtigt for mig at sende resultat- og balanceoversigt til mine kunder, uanset om nogle kunder siger, at jeg ikke behøver at sende dem, fordi det er en afslutning for mig. Jeg lavede en markedsundersøgelse blandt mine kunder for nogle år siden og spurgte kunderne, hvordan de læser de rapporter, jeg sender. Det viste sig, at der var mange, der ikke engang læser e-mails med disse rapporter, fortæller Malin.

- Når det bliver klart, at så mange ikke engang åbner e-mailen eller ser på rapporterne, begynder man også at undre sig. Er det fordi det simpelthen ikke er visuelt nok?

‍Betydningen af digitale værktøjer

Hvordan giver man så liv til tallene? 

- Først og fremmest skal vi have de rette mennesker i branchen. Men et godt værktøj gør livet meget lettere for både mig og kunden. Så har jeg mulighed for at sende en rapport med grafer, som de forstår, i modsætning til hvis jeg sender en resultat- og balanceoversigt med masser af tal, som de alligevel ikke forstår, mener Malin og fortsætter:

- Enten ser de på nettoomsætningen eller resultatet. Der er ingen, der ser på vareindkøbene. Det bliver meget lettere at skabe en rapport, hvor man kan præsentere en graf, der klart viser vareindkøb i forhold til omsætningen. Dette gør, at man kan vise, hvor kunden går i minus, måske at personaleomkostninger og vareindkøb æder det hele op. Man skal forklare dette klart, for de fleste har ingen baggrund i økonomi. Min rolle er at forklare, hvad de gør, og hvad de skal gøre. Det er meget vigtigt, at jeg siger de rigtige ting, men det svære er at få dem til at forstå, hvad det er, jeg siger. Og det er derfor, vi ønsker et godt værktøj.

‍Ud over de funktioner, et digitalt værktøj har for at forenkle den rådgivende rolle mellem regnskabskonsulent og kunde, ser Malin også en mulighed for at forenkle samarbejdet og kommunikationen mellem revisor, banken og kunden.

‍For eksempel kan en byrå med Crediwire oprette og dele en specifik bankrapport direkte i systemet, der viser virksomhedens realtidsdata og den information, banken ønsker. På den måde sparer vi en masse tid både for kunden, regnskabsbureauet og banken. Dette er meget vigtigt, da finansieringsspørgsmålet er afgørende for de fleste virksomheder.

‍- En af mine kunder måtte vente flere uger, før han fik sin kredit, og fik derfor svært ved at betale fakturaer, selvom det er en meget sund virksomhed. Med et realtidsværktøj forhindrer man disse potentielle problemer, fremskynder processen og sagsbehandlingstiderne betydeligt, fordi banken får endnu bedre dokumentation.

‍Rådgivning stiller krav til personligheden

Ud over digitale værktøjer stiller rådgivning selvfølgelig også krav til personligheden hos revisoren.

Malin sidder med i en uddannelsesgruppe for Stockholm School of Business, hvor hun gennem dialog med studerende har fået indblik i deres opfattelse af regnskabsfaget, hvor forventningerne ikke altid stemmer overens med, hvad rollen indebærer i virkeligheden.

- Fra møder og forelæsninger med studerende får jeg meget input fra deres tanker om rollen som revisor. Der er få, der forstår betydningen af den rådgivende rolle. Mange, der kaster sig over faget, tror, at de kan sidde hjemme og påtage sig nogle bogføringsopgaver eller tænker, at de kan få et job i et bogholderi, hvor de kan sidde og taste lidt. De har ikke tænkt på, at de måske skal være sociale og ydmyge over for andres vilje til at lykkes, siger Malin og fortsætter:

- Jeg har fået spørgsmålet fra studerende om, hvad jeg gør, hvis jeg har en besværlig kunde. Så tænker jeg "hvad er en besværlig kunde?". Vores rolle er at hjælpe alle, er det besværligt, fordi de stiller krav, eller fordi de ikke indleverer papirer til tiden? Hvis en kunde f.eks. er dårlig til at indlevere papirer til tiden, er det jo min rolle at kontakte og minde kunden om, at det begynder at være tid. Min rolle er at hjælpe, ikke kun at udføre.

- Det er ikke alle personer, der skal være konsulenter. Og det spiller egentlig ingen rolle, hvilken type konsulent du er, man skal bare være i stand til at møde og håndtere mennesker. Disse mennesker, erhvervsledere, der kommer til os for at få hjælp, er ofte meget drivende, men har måske ikke altid den bedste struktur. Virksomheden kan nogle gange ændre sig hurtigt og drastisk, og så kræves det, at man kan følge med i udviklingen.

Det er dog vigtigt at huske, at bogføring og rådgivning hænger sammen og støtter hinanden.

- Det er svært at give kvalitativ rådgivning, hvis man ikke håndterer bogføringen og har indsigt i tallene. Det handler ikke kun om at se på en resultatrapport eller et bestemt tal på en konto, fordi ingen egentlig ved, om det er korrekt. Det handler om at se, hvilke strømme der er for at kunne føre en dialog. Man kan ikke have dialogen, hvis man ikke laver bogføringen, og man kan ikke lave bogføringen, hvis man ikke har dialogen, i hvert fald ikke på en god måde, afslutter Malin.

‍